На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

• Здравствуйте! Спасибо, что приобрели наш товар, который выполнен российским производителем по новейшим технологиям из 100% натуральной кожи - лицевого спилка. Это мягкая нежная кожа без замши, довольно тонкий материал, поэтому мы добавляем к нему специальную пропитку с лицевой стороны и дополнительные материалы на основе ткани с внутренней, взамен замши. Мы уверены в качестве предлагаемого товара. Срок службы изделия более трех лет.
• Здравствуйте! Мы работаем по новейшей технологии, которая сочетает натуральную кожу (спилок, он примерно в два раза тоньше обычной кожи) с другими материалами. Это позволяет снижать себестоимость сумки без потери качества. Если вам нужна кожа крупного рогатого скота, из которой делали сумки еще в каменном веке, толщиной в сантиметр и весом в 1,5 кг, то возвращайте товар и идите в торговый центр покупайте такую же тысяч за в 3-4 раза дороже.
• Здравствуйте. Посмотрите на количество проданных товаров - у всех все в порядке, может проблема не в сумке? Наверное, вы не очень аккуратно обращаетесь с товаром, где-то задели острым предметом и поцарапали кожу. Зайдите, пожалуйста, в ремонт обуви и попросите подобрать правильный цвет краски - ваша проблема за минуту решается.
• Ничего отвечать не нужно, все равно ответы продавцов никто не читает.

Другие предметы Университет Обработка негативных отзывов клиентов клиентоориентированность негативные отзывы ответ покупателям натуральная кожа экокожа качество товара технологии производства обслуживание клиентов доверие покупателей управление репутацией Новый

Здравствуйте! Обработка негативных отзывов клиентов - это важный аспект клиентоориентированности. Давайте рассмотрим, как правильно ответить на такие отзывы, чтобы сохранить репутацию вашего бренда и удовлетворить клиентов.

1. Признайте проблему.

Первый шаг - это признание того, что клиент испытывает негативные эмоции. Прямое игнорирование или обвинение клиента в неаккуратности может только усугубить ситуацию.

2. Дайте четкое объяснение.

Объясните, из какого материала действительно изготовлен товар. Убедитесь, что ваше объяснение доступно и понятно для клиента. Например:

• Уточните, что спилок - это натуральная кожа, но она может отличаться от более привычных видов кожи по своим характеристикам.
• Объясните, почему использованы дополнительные материалы и как это влияет на качество и долговечность товара.

3. Предложите решение.

Если клиент недоволен, предложите ему варианты решения проблемы:

• Возврат товара.
• Обмен на другой товар.
• Компенсацию или скидку на следующую покупку.

4. Поддержите положительный имидж.

Укажите на положительные отзывы других клиентов и на количество проданных товаров. Это поможет создать доверие к вашему бренду.

5. Будьте вежливыми и профессиональными.

Не используйте агрессивный или защитный тон. Ваш ответ должен быть вежливым и конструктивным.

Пример ответа на негативный отзыв:

Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим ваше мнение и искренне сожалеем, что наш товар не оправдал ваших ожиданий. Хочем уточнить, что наш продукт изготовлен из натуральной кожи спилка, которая отличается от традиционной кожи, но при этом обладает высокой прочностью и долговечностью. Если у вас возникли проблемы с товаром, мы готовы предложить вам обмен или возврат. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки для получения дальнейших инструкций. Мы надеемся, что сможем исправить ситуацию и вернуть ваше доверие к нашему бренду.

Таким образом, правильный подход к ответам на негативные отзывы поможет укрепить доверие клиентов и улучшить общую репутацию вашей компании.